Contratación de un centro de llamadas de servicio al cliente comercial y el costo

¿Necesita externalizar el servicio al cliente de su empresa? En caso afirmativo, aquí hay una guía detallada sobre cómo contratar un centro de atención al cliente perfecto y cuánto cuesta.

Los clientes de la nueva era han cambiado. Por lo general, son impacientes y esperan obtener resultados tan pronto como lo soliciten. Debido a este rasgo de ritmo rápido recién adquirido, ahora corresponde a las empresas que aún quieren ser relevantes para idear formas de satisfacer esas necesidades.

Una forma en que las empresas pueden comunicarse con sus clientes según sea necesario y resolver sus consultas a una velocidad apreciable es que tengan un centro de llamadas de servicio de atención al cliente altamente efectivo. Anteriormente, las empresas combinaban sus servicios principales con la oferta de servicios de atención al cliente para las necesidades del centro de llamadas.

Lo que esto significa es que los empleados regulares tienen el mandato de combinar la realización de llamadas de relación con el cliente y la toma y resolución de consultas además de sus propios trabajos regulares. Esta estrategia puede cambiar el rumbo de un negocio si es solo una pequeña startup que todavía está luchando por obtener un espacio en la industria, pero si el negocio ha comenzado a expandirse y a obtener muchos clientes de muchos estados e incluso de todo el país, un El servicio de atención al cliente interno ya no sería suficiente.

¿Por qué externalizar su servicio al cliente a un centro de llamadas?

Lo que la mayoría de las empresas hacen a este respecto es externalizar sus necesidades de comunicación a los centros de atención telefónica profesionales de atención al cliente que les ayudarían a mantenerse al día con sus clientes comerciales en tiempo real, para que puedan tener el tiempo de administrar otros aspectos de sus negocios.

A pesar de su nombre, los centros de llamadas hacen más que solo contestar llamadas; Estas empresas a menudo ayudarán a los clientes, realizarán encuestas y obtendrán comentarios para descubrir cómo puede posicionar mejor a su empresa en el futuro. Los servicios del centro de llamadas varían ampliamente.

Mientras que algunas empresas solo necesitan un servicio de contestador básico, otras pueden querer las opciones de alcance más sofisticadas para ayudar a hacer crecer su negocio. Primero debe analizar las necesidades de su negocio antes de que pueda comenzar a pensar en subcontratar su centro de llamadas.

Si cree que el servicio interno del centro de llamadas de su empresa está abrumando a su personal y modificando su negocio, ahora tal vez sea el momento de comenzar a pensar en externalizar las necesidades de su centro de llamadas. En este artículo, le mostraremos cómo puede elegir el mejor centro de llamadas de servicio al cliente que se adapte a las necesidades de su negocio y cuánto le costará el servicio.

Qué buscar en un servicio de atención al cliente antes de pensar en contratarlos

Los servicios de call center pueden parecer similares en la superficie, pero los detalles de las ofertas de cada empresa pueden variar bastante. Una vez que comience a hacer preguntas específicas, las diferencias entre las compañías comenzarán a ser más evidentes. Para saber qué proveedor es el adecuado para su negocio, aquí hay algunas cosas que debe tener en cuenta en el servicio del centro de llamadas.

1. Ubicación del centro de llamadas: la ubicación es una cosa importante que debe tener en cuenta en el centro de llamadas al que desea subcontratar. Dependiendo de la naturaleza de su negocio, puede optar por subcontratar a un centro de contacto que se encuentra cerca de su empresa u optar por centros de contacto en el extranjero. Los centros de contacto en alta mar son centros de llamadas ubicados en otro estado o incluso en otro país.

Los centros de llamadas con base en el extranjero suelen ser más rentables y ofrecen un servicio de 24 horas, pero ofrecen menos servicios y sus agentes suelen tener fuertes acentos que algunos de sus clientes podrían tener dificultades para comprender.

Esto significa que puede ser una ventaja para usted contratar un centro de contacto en la ubicación que mejor se adapte a su infraestructura y a las necesidades del cliente. Por ejemplo, si usted es una compañía de telecomunicaciones que espera expandirse a América Latina durante la próxima década, un área en o cerca de [allí] puede ser la más estratégica para aprovechar un centro de contacto debido a los requisitos de infraestructura e idioma.

Los call centers nacionales tienden a ofrecer servicios más completos (por ejemplo, generación de leads para construir una base de clientes más grande), pero sus agentes nativos de habla inglesa y modelos centrados en software a menudo tienen precios más altos.

Sin embargo, si sus necesidades son bastante básicas y no le preocupan los acentos, un centro de llamadas extranjero podría ser una buena manera de mantener bajos sus costos operativos.

2. El tipo de servicios que ofrecen: antes de elegir un centro de llamadas para atender sus necesidades de atención al cliente, otra cosa que debe tener en cuenta es el tipo de servicios que proporciona el centro de llamadas. Los centros de llamadas suelen proporcionar servicios entrantes y salientes. Una función importante de los servicios de call center es aceptar llamadas para responder las preguntas de los clientes sobre los productos o servicios de su empresa.

Los centros de llamadas a menudo pueden proporcionar información o soporte técnico, así como tomar pedidos y procesar pagos por teléfono. Muchos también le enviarán llamadas en caso de que un cliente necesite hablar directamente con alguien dentro de la empresa. Todos estos servicios caen bajo el paraguas de los servicios entrantes.

Algunos centros de llamadas también ofrecen servicios de salida, que incluyen la generación de leads, como llamadas en frío y compilación de datos de encuestas. Estos servicios también pueden incluir seguimientos con clientes anteriores para garantizar su satisfacción o alentar aún más una conversión exitosa.

Algunos centros de llamadas realizan encuestas de retroalimentación o participan en intentos de recuperación de clientes cuando ha perdido el negocio de alguien. Debe verificar si necesita un centro de atención telefónica que le brinde ambos servicios o si solo necesita uno para ahorrar dinero.

3. ¿Ofrecen agentes dedicados y / o compartidos?: Otra cosa que debe tener en cuenta en un centro de atención telefónica es si pueden darle a su empresa un agente dedicado, o si solo ofrecen agentes compartidos. Sin embargo, debe tener en cuenta que los mejores servicios de call center ofrecen agentes dedicados y compartidos.

Los agentes dedicados se asignan solo a su cuenta, dando a su empresa su tiempo completo y atención. Esto es lo mejor para las empresas con necesidades específicas y detalladas que exigen familiaridad y consistencia de sus agentes.

Para las empresas con necesidades más generales, sin embargo, un agente compartido podría ser más apropiado. Estos agentes manejan múltiples clientes del centro de llamadas y no necesariamente responden las llamadas de su negocio el 100 por ciento del tiempo. Estos servicios son a menudo más baratos y aún efectivos para compañías que no requieren atención específica día tras día.

También debe tener en cuenta que algunas empresas ofrecen un modelo semi-dedicado, que combina la rentabilidad con una atención especializada. Estos agentes generalmente manejan una o dos cuentas además de la suya, en lugar de una lista completa. Eso significa que, si bien no se centran únicamente en su empresa, su atención está menos dividida.

Estos agentes son a menudo más baratos que los agentes dedicados pero más caros que los agentes compartidos. Este modelo es relativamente poco común, pero ofrece un gran equilibrio entre costo y calidad. Debe tener en cuenta si esto es lo que necesita su negocio.

4. Tasa de comentarios: un centro de atención telefónica tratará directamente con sus clientes, lo que significa que podría tener una gran influencia sobre cómo perciben su negocio. Los comentarios o informes le ofrecen una ventana a las operaciones diarias del servicio de centro de llamadas que ha contratado.

Pero debe tener en cuenta que no todas las empresas son grandes en la presentación de informes. Algunas compañías solo ofrecen resúmenes básicos de cuántas llamadas hicieron o recibieron en un período de tiempo determinado, mientras que otras le dan acceso a análisis de datos en tiempo real e incluso graban el audio de las llamadas para su revisión cuando algo sale mal.

Antes de suscribirse a un servicio de centro de llamadas, es importante saber qué tan transparente y próximo será y qué puede esperar del autoinforme de la compañía.

5. ¿A qué horas está disponible el centro de llamadas ?: Otra cosa importante a tener en cuenta es cuándo están disponibles los agentes del centro de llamadas. Los buenos servicios tienen disponibilidad 24/7/365 para sus clientes. Algunos servicios de call center incluso ofrecen servicios de recuperación de desastres, lo que significa que pueden hacerse cargo por completo si sus propias líneas telefónicas se caen en caso de emergencia. Seleccionar un servicio que siempre esté disponible y que sea muy confiable debería ser un enfoque principal para su negocio.

6. Su volumen de llamadas mensuales: algunos servicios del centro de llamadas tienen requisitos de volumen mínimo. Es posible que estos servicios no sean adecuados para una pequeña empresa que no espera muchas llamadas de servicio al cliente o tiene la intención de hacer muchas llamadas salientes. Pero si tiene una empresa más grande o una que depende en gran medida del contacto telefónico con los clientes, estos servicios podrían tener más sentido.

Trate de estimar el volumen de su llamada y estimar cuántos agentes podría necesitar antes de buscar un servicio de centro de llamadas, para no contratar en exceso o no. Esto es especialmente importante para la fijación de precios, ya que algunos centros de llamadas cobran por un paquete de minutos en lugar de por mes.

7. Calcule la frecuencia de sus interrupciones: los centros de llamadas son un componente integral de muchas empresas y, como tal, el tiempo de inactividad puede dañar seriamente su negocio si sus clientes no pueden llegar al centro de llamadas. Eso debería decirle que eso significa que debe asociarse con un centro de atención telefónica que sea confiable, con redundancia confiable y un plan sólido de recuperación ante desastres para que una interrupción no perjudique su servicio.

8. ¿Ofrece la compañía servicios multilingües ?: Si bien esto puede no afectar a muchas empresas, algunas empresas ciertamente se conectan con clientes que hablan idiomas extranjeros. Si su empresa pertenece a esta categoría, debe averiguar si el servicio de centro de llamadas que desea contratar ofrece un servicio multilingüe.

Si su negocio tiene una audiencia internacional, querrá asociarse con un centro de llamadas que tenga hablantes fluidos de varios idiomas en el personal.

Muchos centros de llamadas ofrecen servicios de habla hispana, y otros incluso ofrecen una amplia gama de idiomas. Si necesita un servicio multilingüe, asegúrese de preguntar por adelantado qué idiomas o servicios de traducción puede proporcionarle el centro de atención telefónica y averigüe si el servicio le costaría más.

9. Tamaño: El tamaño de su negocio tiene un impacto directo en el tamaño del centro de llamadas al que debe apuntar. Elegir un proveedor que sea demasiado pequeño arrastrará su negocio hacia atrás, mientras que elegir un proveedor que sea demasiado grande generará costos innecesarios y una falta de atención personalizada. Asegúrese de que el tamaño del centro de llamadas se ajuste al tamaño de su negocio.

10. Experiencia: si su empresa produce software especializado en la gestión de la cadena de suministro, pero los centros de atención telefónica de un proveedor tienen experiencia con software de arquitectura informática para investigadores universitarios, probablemente no serían la mejor opción.

Se necesitaría mucho tiempo para realizar la capacitación adecuada. Por otro lado, si está buscando cambiar de proveedor porque su actual no está haciendo el trabajo, podría ser mejor tener una mirada fresca desde fuera de su industria para identificar problemas y optimizar el rendimiento.

11. Expansión futura: ninguna empresa planea ser redundante, por lo que si está buscando contratar un centro de llamadas para su empresa, también debe evaluar si la empresa puede atender sus necesidades cuando aumente el volumen de llamadas. Debe asegurarse de que el proveedor que seleccione pueda acomodar su crecimiento esperado y crecer con usted.

12. Costo: Otra cosa muy importante que debe tener en cuenta al buscar un servicio de centro de llamadas para externalizar es el costo del servicio. Muchos centros de llamadas suelen cotizar sus precios por minuto.

También debe tener en cuenta que los agentes en vivo pueden costar más que tener grabaciones automáticas y mensajes de voz para responder a las llamadas de sus clientes. Antes de firmar ese contrato, asegúrese de preguntar al representante de ventas del centro sobre el precio de cada servicio que ofrecen: desde el precio por agente hasta el precio por llamada y el precio del uso de sus servicios de software.

Desea que su asociación comercial sea lo más transparente posible. Asegúrese de que la compañía que elija no le cobre por el tiempo de espera de sus clientes y pregunte si cobran redondeando al siguiente minuto o al siguiente segundo.

Es obvio que querrá seleccionar el proveedor con el rendimiento más alto al precio más bajo. Sin embargo, asegúrese de que todo esté perfectamente claro al estimar los costos. Asegúrese de obtener todas las estimaciones de costos de los proveedores de la competencia para una comparación fácil y llame para obtener más información si es más barato o más caro que los demás. Asegúrese de tener en cuenta las diferencias en impuestos y moneda si negocia con un proveedor multinacional.

13. Historial : ¿El vendedor ha tenido un historial de excelente desempeño y de mejorar el resultado final? Si un proveedor tiene centros de llamadas que funcionan de manera consistente y pueden adaptarse a situaciones de alta presión cuando algo sale mal, usted sabe que es un proveedor de calidad.

Un servicio al cliente efectivo elimina los pasos innecesarios involucrados en la resolución de los problemas de los clientes. El proveedor de su centro de llamadas debería poder demostrar cuán efectivos son sus agentes a través de la eficiencia.

Los agentes deben poder brindar una experiencia satisfactoria a sus clientes. Sus clientes actuales le darán las pautas más precisas para un servicio satisfactorio. A partir de ahí, puede tomar una decisión informada sobre un proveedor.

14. Seguridad y la nube: Otra cosa a tener en cuenta son las medidas de seguridad que adopta el centro de llamadas. Es imperativo que el centro de contacto que elija implemente medidas de seguridad estrictas que garanticen que sus datos propietarios estén seguros y protegidos contra el robo de datos, el fraude y otros ataques cibernéticos. La seguridad física también debe garantizarse. Mire alrededor del centro y vea si tienen puertas cifradas con contraseña, cámaras de circuito cerrado de televisión y guardias de seguridad en los alrededores.

Hay muchas razones por las que puede ser conveniente considerar un proveedor de centro de llamadas que trabaje dentro de la nube. La instalación en la nube es mucho más rápida y económica que la instalación en persona. Con la tecnología actual, los proveedores de centros de llamadas ofrecen sus servicios tanto locales como basados ​​en la nube. Solo asegúrese de investigar las medidas de seguridad en torno a la recuperación ante desastres y la redundancia.

Un proveedor local le servirá bien si tiene una cantidad razonable de agentes o si es escéptico sobre la fortaleza de seguridad que proporciona un proveedor basado en la nube. El proveedor basado en la nube es la mejor opción para su negocio si tiene un número bastante grande de agentes trabajando desde múltiples sitios.

15. Idoneidad del personal: al final del día, el factor más importante a considerar es la fortaleza de la administración, los ejecutivos y los agentes del proveedor. ¿Sus fortalezas se alinean con sus necesidades? ¿Sientes que puedes formar una asociación sólida con ellos? Asegúrese de conocer los socios y recursos potenciales de un centro de llamadas antes de tomar su decisión. Esta información puede arrojar más luz sobre muchos problemas que de otro modo no habría descubierto.

Cómo elegir el mejor servicio de centro de atención al cliente para su negocio

  1. Determine qué necesita su negocio

Lo primero que debe hacer al tratar de elegir el mejor servicio de centro de atención al cliente para su empresa es, en primer lugar, determinar qué necesita su empresa en ese momento en particular. Por ejemplo, si posee una tienda en línea, ¿necesita personas que puedan responder correos electrónicos y hacer un servicio de chat en vivo?

¿O necesita más apoyo de voz y representantes de redes sociales? Es vital que primero determine el tipo de soporte que necesita. Esto le permitiría saber el tipo de servicio de atención al cliente para contratar.

2. Identificar la fuerza de las operaciones del centro de contacto.

Lo siguiente que debe hacer es identificar cómo funciona el centro de llamadas y cuáles son sus puntos fuertes. Si se espera que reciba un gran volumen de llamadas y consultas, es importante que elija un centro de llamadas que tenga un tiempo de actividad y redundancia confiables y un plan de recuperación ante desastres bien diseñado.

Casi el 50% de los clientes evitarán una marca en el futuro si han tenido que esperar más de 5 minutos debido al tiempo de inactividad del servicio al cliente, y no desea que eso suceda en su negocio.

3. Verificar sus términos contractuales

Lo siguiente que debe hacer es mirar los términos de su contrato. Considere sus modelos de precios y otros términos y condiciones. Cada servicio de centro de llamadas tiene su propio modelo de precios que probablemente esté determinado por las características específicas que su empresa necesita. Eso podría incluir cualquier cosa, desde tomar pedidos por teléfono hasta programar citas. Es poco probable que encuentre precios en línea, y deberá comunicarse con un representante de la compañía para obtener los detalles.

4. Elija un centro que tenga integración de herramientas comerciales

Aproveche al máximo su dinero eligiendo un centro que tenga integración de herramientas comerciales. Un centro que tenga un software disponible para integrarse con el CRM de su empresa y las plataformas de redes sociales puede ahorrarle tiempo y aumentar la productividad.

5. Tenga en cuenta sus tarifas por idoneidad

Para muchas empresas, el costo es muy importante, por lo que debe asegurarse de poder pagar los cargos que se le están dando. Asegúrese de preguntar acerca de las tarifas por adelantado y las tarifas incidentales, de vacaciones y excedentes. Lea sus cotizaciones y contratos lentamente, con cuidado y en detalle.

Otra cosa que debe tener en cuenta aquí son los cargos ocultos. Para obtener el mejor precio posible, no tenga miedo de negociar. Venga a la conversación preparado con su volumen de ventas mensual promedio y detalles de lo que necesita que haga el centro de llamadas.

6. Compare antes de establecerse

Antes de decidirse por una elección final, obtenga cotizaciones de al menos tres compañías y compare los términos y condiciones de cada una. Si prefiere una compañía que cotiza una tarifa más alta que las otras, negocie el costo usando las cotizaciones de las otras compañías como municiones. Asegúrese de preguntar qué promociones se están ejecutando actualmente y averiguar si hay pruebas gratuitas disponibles.

7. Leer reseñas en línea

Lea los comentarios de clientes y profesionales. Consulte las reseñas de una compañía de una variedad de fuentes antes de tomar una decisión. Tome nota de lo que dicen varias publicaciones sobre las compañías que está considerando, así como de lo que dicen los clientes. Es posible que se sorprenda de que lo que siente es el mejor tiene muchas críticas desagradables de sus clientes.

8. Mira sus servicios

Ahora, debe verificar cómo funcionan sus servicios. Comprenda qué servicios están disponibles. La mayoría de los proveedores de servicios de call center clasifican sus ofertas en servicios de llamadas entrantes y salientes. Outbound es ideal para empresas que necesitan asistencia para llegar a los clientes. Los servicios entrantes brindan asistencia al cliente y soporte técnico para programas y software.

9. Modo de operación

Lo último que debe considerar al tomar la decisión de contratar un centro de atención telefónica es cómo funcionan los centros de atención telefónica. En términos generales, los centros de llamadas funcionan tomando mensajes de llamadas entrantes o transfiriendo sus llamadas a usted, estableciendo citas, ayudando con el procesamiento de pedidos e incluso ayudando con problemas técnicos.

Algunos centros hacen llamadas salientes y reciben llamadas entrantes. Como parte de sus tareas de salida, pueden realizar encuestas, programar llamadas a clientes, realizar servicios de generación de leads o llamadas en frío, y más. Como resultado, obtiene el servicio que necesita sin detener a su personal interno.

10. Finalmente, comprométete

Cuando haya terminado de hacer sus hallazgos, ahora es libre de firmar un contrato con el servicio de call center en cuestión y externalizar sus servicios de call center. En el momento inicial, asegúrese de que mantengan a su empresa al tanto de lo que sucede a diario, o incluso dos veces al día.

¿Cuánto cuesta contratar un servicio de atención al cliente?

Cuando se trata del costo que los servicios del centro de llamadas probablemente le cobrarían por sus servicios, debe saber que la mayoría de las compañías tienen dos modelos de precios separados para las campañas de externalización de centros de llamadas entrantes.

  • Outsourcing de Call Center con un modelo por minuto

Si las llamadas entrantes, correos electrónicos y mensajes de chat de un cliente tienen poco volumen o son inconsistentes, lo más probable es que su programa tenga un precio por minuto. Este es el costo promedio que puede esperar si está subcontratando en el modelo por minuto.

  • Modelo compartido: el precio oscila entre $ 0.70 y $ 1.25 por minuto, nacional.
  • Modelo de agente dedicado: el precio oscila entre $ 25 y $ 35 por hora, nacional.

El precio típico para servicios compartidos es de $ .70 a $ 1.25 por minuto. Los minutos se calculan agregando el tiempo de conversación más el tiempo de finalización de la llamada. Y esto suele ser un costo cargado, incluido el personal de administración y el personal de soporte.

¿Qué significa "compartido" en la subcontratación del centro de llamadas?

Si un centro de llamadas de contacto entrante pone su programa en un entorno compartido, eso significa que los agentes de su centro de llamadas también se están utilizando para manejar las llamadas de otros clientes. Los centros de llamadas hacen esto porque algunos programas entrantes tienen un volumen bajo o volúmenes de llamadas inconsistentes y sería demasiado costoso para el personal de los agentes del centro de llamadas dedicados y hacer que se queden allí sentados esperando las llamadas entrantes.

Los agentes del centro de llamadas reciben capacitación cruzada para trabajar en nombre de múltiples programas. Esto ayuda a mantener alta la utilización del agente y también a mantener los costos razonables para los clientes que utilizan compañías de centros de llamadas tercerizadas.

  • Outsourcing de Call Center con un modelo por hora

Cuando un programa tiene suficiente volumen entrante para garantizar agentes de call center de contacto dedicados, la mayoría de las compañías le aplicarán un precio al servicio por hora. Los precios para los agentes dedicados que manejan las interacciones entrantes suelen oscilar entre $ 25 y $ 35 por hora.

Por lo general, cuantos más agentes se requieran para satisfacer las necesidades de un cliente en particular, menor será la tarifa por hora. Otro factor X puede ser si existen requisitos específicos, como la necesidad de agentes de seguros con licencia o si un programa necesita personal las 24 horas del día y los 7 días de la semana.

  • Conclusión

La conclusión aquí es que si encuentra que su personal está pasando demasiado tiempo respondiendo llamadas, perdiendo ventas porque no tienen tiempo para dar seguimiento a clientes potenciales, llamadas perdidas de clientes (o demorando más de 24 horas en devolverlas), perder el seguimiento de las citas o no poder ayudar a los clientes debido a las barreras del idioma, es hora de considerar un servicio de centro de llamadas externo. Los puntos dados aquí lo ayudarán a negociar mejor un servicio de centro de llamadas adecuado para su negocio.