20 mejores consejos de servicio al cliente para pequeñas empresas minoristas

¿Tiene una tienda minorista y necesita consejos para convertir a los clientes en promotores de marca de forma gratuita? En caso afirmativo, aquí hay 20 mejores consejos de servicio al cliente para pequeñas empresas minoristas.

Todos quieren sentir que importan, y que sus necesidades y desafíos sean abordados con competencia y seriedad. Sin embargo, cada cliente que tendrá su negocio es único a su manera y estará feliz o decepcionado por muchos intercambios y resultados personales. Sin embargo, todos tienen una cosa en común; esperan un servicio al cliente excepcional de cualquier negocio con el que estén tratando.

La satisfacción del cliente es un concepto difícil de alcanzar para todas las empresas, ya sea una gran corporación o una pequeña startup. Las compañías han gastado millones compilando estadísticas, investigaciones, entrevistas, grupos focales, etc., tratando de determinar la fórmula mágica para un cliente fiel y un visitante habitual.

Es un hecho bien conocido que el servicio al cliente puede hacer o estropear un negocio. De hecho, un estudio realizado por NewVoiceMedia descubrió que las empresas en los Estados Unidos de América pierden $ 75 mil millones cada año debido a su pobre servicio al cliente.

Los dueños de negocios que no brindan al servicio al cliente la atención que merece en su empresa siempre tendrán dificultades para conseguir nuevos clientes y retener a los clientes existentes que tienen. Se ha identificado que las dos razones principales por las que las pequeñas empresas no logran tener un buen servicio al cliente son:

  • Mala capacitación: se sabe que algunas pequeñas empresas no empoderan a sus representantes adecuadamente. En lugar de darles la autonomía para hacer lo correcto para el cliente, los representantes se encuentran bloqueados por las reglas y los guiones corporativos. Es recomendable dar a sus empleados cierta autonomía y acceso a los recursos para servir a sus clientes de manera más efectiva.
  • Mala contratación: muchos solicitantes que solicitan el puesto de trabajo de servicio al cliente no tienen ningún interés real en el campo. Por el contrario, lo ven como una "entrada" al mundo profesional o necesitan un trabajo que pueda pagar sus facturas en este momento. Es muy importante contratar personas que tengan un interés real en el campo, que realmente puedan hablar con otras personas y estén dispuestas a aprender mientras trabajan.

Estos empleados representan su marca y la reacción ante cualquier problema que puedan tener los clientes será vista como la postura oficial de la empresa sobre el tema. Está bien verificar referencias y realizar varias entrevistas hasta que haya logrado encontrar la persona perfecta para desempeñar este papel.

Estos son algunos de los mejores consejos de servicio al cliente para pequeñas empresas minoristas que pueden ayudarlos a mejorar en sí mismos.

20 mejores consejos de servicio al cliente para pequeñas empresas minoristas

1. Tenga una piel gruesa: la verdad sigue siendo que no importa cuán estelar pueda parecer su servicio al cliente, siempre habrá quejas y, como tal, debe anticiparlo. Al tener una piel gruesa, podrá mantener la calma y no hablar o actuar de manera inapropiada de una manera que exacerbará la situación. Por el contrario, debe esforzarse por convertir estas situaciones en beneficios mutuos.

Cuando parece que los problemas se han salido de control, no debe tomarlo como algo personal. El cliente trata con usted simplemente como una extensión de su empresa. Lo más probable es que su actitud negativa hacia usted no esté dirigida a usted, sino que es más bien una respuesta a la situación en el terreno. Siempre debes tener eso en mente.

También debe hacer todo lo posible para evitar la necesidad de competir o discutir con el cliente. Por el contrario, sus esfuerzos deben centrarse en comprender el problema del cliente y mover la interacción en una dirección positiva.

2. Seguimiento: si un cliente está interesado en su negocio, existe una gran posibilidad de que quiera lo que tiene a la venta. Ya ha respondido la mayoría de sus preguntas con una opción de ayuda de algún tipo. Si se trata de un artículo que están comprando, debe asegurarse de que todo el proceso sea lo más sencillo posible.

Nunca es divertido cuando un cliente tiene que seleccionar una compra, ingresar la información de su tarjeta y luego descubrir que el artículo está agotado o descontinuado. La compra de un artículo ya decidido no debería llevar más de diez minutos.

Para un servicio en línea como diseño, creación de aplicaciones, marketing, et al. junto a un sitio web que muestra su trabajo y éxito; La accesibilidad es clave. Para una experiencia óptima del cliente, debe ser accesible. Es irritante enviar una pregunta en línea pero no recibir una respuesta durante tres días, o peor aún, un mensaje automatizado que aborde cero preocupaciones. Después de todo, alguien le está pagando por un servicio.

Si descubre que no puede mantenerse al día con la comunicación en su empresa, entonces puede ser el momento de contratar un sitio de terceros, un asistente a tiempo parcial o incluso un pasante. Un cliente que siente que se satisfacen sus necesidades durante el proceso es más probable que lo use para todas sus necesidades en el futuro. Y a medida que su negocio crece, también lo hace su probabilidad de boca a boca de ellos a sus colegas, amigos o familiares.

3. Mejore la experiencia de pago: a nadie le gustan los largos tiempos de espera o las experiencias de pago desagradables, y esto puede ser muy útil para garantizar que los clientes no regresen a su negocio. Los sistemas de colas injustos, las experiencias confusas en la tienda y las largas colas seguramente dejarán un sabor agrio en la boca de sus clientes.

Use una señalización clara en la tienda para que los clientes sepan dónde hacer cola, formen líneas alrededor de los pasillos de pago para alentar las compras de última hora y adopten procesos y herramientas que pueden ayudarlo a atravesar largas colas durante las horas pico de oficina

4. Reconocer y atraer comentarios: la investigación ha descubierto que hasta el 88 por ciento de los clientes pasan por las revisiones cuando intentan decidir si deben comprar un producto. De ellos, más de la mitad tomará algún tipo de acción positiva, ya sea que visite el sitio web o busque más contenido.

Cualesquiera que sean las redes sociales que utilice su empresa; Facebook, Twitter, Instagram y otros, es importante reconocer el reconocimiento de un cliente o cliente, ya sea bueno o malo. A alguien le toma un instante publicar un estado o tuitear una opinión sobre una empresa. Cientos de personas tardan un instante en verlo. Un negocio parece comprometido e invertido cuando responde públicamente a un cumplido o queja.

En el mismo sentido, una respuesta poco aceptable o incluso ignorar por completo el problema puede tender a ganar impulso y puede vincular para siempre su negocio con una opinión pobre en la mente de un lector. Los demás verán una respuesta positiva y colocarán su marca en su mente para futuras elecciones.

No está de más recordar al público su negocio y simpatía. Y a menudo, vale la pena reconocer y apreciar cuando las empresas tratan a sus clientes como una prioridad. Y seamos honestos, se siente bien como cliente contar con el respaldo de una empresa con la que está trabajando.

5. Tenga múltiples canales de queja: siempre surgirán problemas y no es raro que las cosas no salgan según lo planeado. Si está ejecutando un pequeño negocio en línea, debe esforzarse por crear compromiso y lealtad del cliente. Algunos clientes no tienen tiempo para llamar por una simple pregunta o problema.

Algunos otros clientes pueden tener dificultades para escribir todas las inquietudes y preguntas que puedan tener en línea. Lo más importante es una respuesta, preferiblemente una respuesta atractiva. Debe haber múltiples canales para comunicarse con su negocio minorista. También es muy importante incluir una opción de redes sociales, una opción de correo electrónico y / o una opción de contacto telefónico directo.

Los chats en vivo y las estrategias adicionales son bonos adicionales. Cuando alguien no está satisfecho, a menudo solo quieren reconocimiento, una explicación o un cambio o reembolso del producto. Brindar una respuesta rápida y preocupada puede resolver una disputa y convencer a un cliente de que es valorado y debe mantener sus negocios con usted.

6. Comience con el pie derecho de servicio al cliente: si se encuentra en la industria minorista en línea y un cliente potencial tropezó con su sitio web sin ninguna recomendación de un amigo o colega, entonces debe hacer todo lo posible para que la primera impresión sea memorable.

A pesar de que su sitio web o su aplicación se ve profesional y estética, muchas personas aún tendrán problemas sobre los que les gustaría que se les aclare. Aquí es donde se presenta la oportunidad de proporcionar una experiencia excepcional de servicio al cliente. Una opción de chat en vivo puede ser inmensamente útil. Tiene el toque personal de hablar con una persona real con la conveniencia de distanciarse de un producto en el que aún no está completamente involucrado.

Tiene la capacidad de hacer que los clientes sientan que su voz se escucha sin sentir la presión de tener que hacer una compra. A menudo, solo un simple icono de chat en vivo en algún lugar visible en la página ayuda a que el cliente sepa desde el momento en que descubre su página, que está dispuesto a ayudar.

De acuerdo, no todos los sitios web minoristas tienen una opción de chat en vivo. Algunos incluso pueden argumentar que no lo necesitan. Sin embargo, es necesario tener una pestaña Contáctenos o un enlace de Preguntas Frecuentes visible por primera vez en un sitio.

7. Tenga un toque personal: si desea mejorar el servicio al cliente de su pequeña empresa minorista, debe tratar de ponerse en el lugar de su cliente. Todos quieren el tratamiento real cuando reciben algún servicio, ya sea que trabajen con una gran empresa minorista o pequeña.

Agregar un toque personal es una muy buena manera de hacerles saber a sus prospectos que son una prioridad. Cuando hable con su cliente, aprenda su nombre y úselo repetidamente durante la conversación. Para demostrar que estás escuchando, menciona algo que dijeron antes.

Sus clientes habituales apreciarán ese tipo de personalización y probablemente divulgarán su negocio. Siempre valore el tiempo de su cliente. Su cliente tiene una vida ocupada, al igual que usted.

Además, debe intentar utilizar el nombre de su cliente. La gente siempre preferirá ser referida por sus nombres en lugar de pronombres como Señor, Señora o Señora. Ser profesional y amigable no son mutuamente excluyentes. Por lo general, es más fácil para las pequeñas empresas minoristas agregar un toque personal a su negocio en lugar de las más grandes, así que trate de aprovechar esto.

8. Mantente presente sin desplazarte: como minorista, debes hacer todo lo posible para seguir siendo útil sin ser molesto o demasiado celoso. Los clientes quieren que esté disponible para responder preguntas, abrir un vestidor o cancelar una compra en el momento en que estén listos.

Sin embargo, nadie aprecia a las personas que merodean cuando intentan decidir qué comprar. Entonces, ¿cómo lograr el equilibrio entre estar disponible sin desplazarse? Manténgase ocupado enderezando los estantes y use su visión periférica para esperar ese momento en que sus clientes comienzan a mirar a su alrededor.

9. Nunca apartarse de un cliente que se acerca: nunca debe apartarse de un cliente. Independientemente de si el teléfono está sonando, está a punto de comenzar su pausa para el almuerzo, o si realmente necesita ir corriendo al baño. Cuando un cliente se acerca a usted, sonría, salúdelo y ofrezca sus servicios. Si absolutamente tiene que alejarse, asegúrese de tener claro quién más está cerca para apoyarlos o cómo pueden llamar su atención cuando estén listos.

10. Permita que los clientes "descubran" soluciones: si el producto que está vendiendo es algo tangible, es mejor permitir que su cliente tenga una experiencia y lo descubra por sí mismo. Sin embargo, si es más conceptual, debe guiar al cliente a través de su uso mientras hace preguntas y ofrece sugerencias.

Si el producto resulta complicado y el cliente no puede comprender su uso de inmediato, entonces permítales la oportunidad de explorar y descubrir el producto en sus términos.

Una vez que se sientan en control del producto y determinen que lo necesitan en sus vidas, estarán más dispuestos a hacer una compra. Desea informarles lo suficiente para que puedan decidir comprar ellos mismos. Si una compra se siente forzada, es probable que el cliente no vuelva por segunda vez.

11. Utilice plantillas de comentarios sencillos: a muchos clientes no les gusta completar encuestas, sin embargo, eso implica iniciar sesión en un portal en línea. De acuerdo, a muchos clientes les encanta calificar el servicio recibido, pero solo unos pocos están dispuestos a realizar el trabajo adicional que se requiere para completar las encuestas. Sin embargo, necesita sus comentarios para mejorar los procesos o reforzar los mecanismos exitosos.

Una forma de obtener comentarios de los clientes es enviando correos electrónicos con un enlace a una encuesta. Es más probable que los clientes completen estudios cuando hay un enlace justo delante de ellos para hacer clic.

Otra buena manera de alentar a los clientes a completar encuestas es ofreciendo incentivos a los clientes que completan las encuestas. Por ejemplo, Starbucks ofrece diez estrellas como incentivo para los clientes que completan sus cuestionarios. Asegúrese de que las encuestas también sean cortas, dulces y al grano.

Estas auditorías deben tomar menos de cinco minutos para que los clientes las completen. Por más tiempo, corre el riesgo de desconectarse del cliente o de realizar muchas encuestas incompletas. Por ejemplo, puede limitar su encuesta a;

  • ¿Estaba satisfecho con su experiencia?
  • ¿Nos recomendarías a un amigo?
  • ¿Fue fácil de usar nuestro sitio web?
  • ¿Nuestro servicio cumplió con sus expectativas?
  • ¿Harías otra compra con nosotros?

12. Sea discreto si se rechaza la tarjeta de crédito de un cliente: puede ser una situación muy embarazosa cuando la tarjeta de crédito de alguien se rechaza en público. Todos los ojos se vuelven hacia ti y te quedas preocupado si tu cuenta bancaria ha sido pirateada.

Si uno de sus clientes experimenta esto, debe ponerse en su lugar y actuar de una manera que no llame la atención sobre ellos o la situación en cuestión. Infórmeles que hay un problema con su tarjeta de crédito y pregúnteles si desean optar por otro método de pago.

13. Dé un regalo a los Pagadores : ¿A la gente le encantan las cosas gratis y qué más? Darle a las personas cosas gratis les hace sentir que están en deuda contigo, por lo que al ofrecerles algo gratis, implícitamente provocas la parte de ellos que se siente en deuda contigo.

Puede ser algo tan simple como una bebida fría en un día caluroso, un frasco de dulces lleno de golosinas en el mostrador de la caja, o un plato de muestras gratis, hacer algo para aprovechar el deseo mental de sus clientes de corresponder.

14. Aborde los problemas de inmediato: a veces abordar muchas quejas y comentarios negativos puede ser agotador y abrumador. Sin embargo, debe capacitar a sus empleados de manera que no tengan miedo de abordar los problemas lo antes posible.

Es importante recordar que cuando su cliente tiene un problema, es grave para él. Si el comprador señala una falla en su proceso de negocio o un problema con un producto, entonces ofrezca resolverlo. Es fácil empantanarse con preguntas aparentemente "simples", pero recuerde que sus clientes no tenían la misma capacitación que usted y no tienen el conocimiento, por lo que técnicamente no hay malas preguntas. Esa es la mentalidad en la que debe estar su equipo de servicio al cliente antes de comenzar sus turnos.

Debe comenzar por reconocer primero el problema del cliente, incluso si cree que el cliente está equivocado. Asegúrese de que el cliente sepa que ha escuchado y entendido el problema. Si es posible, intente encontrar una solución al problema de inmediato. Sin embargo, si no puede resolver el problema de inmediato, informe a su cliente cuándo puede resolverlo. Saber que su problema se está abordando, incluso si está detrás de escena, contribuirá en gran medida a satisfacer a su cliente.

Nunca subestimes la importancia de "presentarte temprano" o responder rápidamente a los mensajes de un cliente. Una vez más, aunque la queja de un cliente puede no ser tan significativa en comparación con otras, es importante tener en cuenta que las quejas de los clientes son esenciales para ellos.

Incluso si responde al cliente para decirle que ha recibido el mensaje y está trabajando en su problema, esto es muy útil. Responder dentro del horario comercial es siempre la mejor práctica. Si el problema es fácil de solucionar, eso es aún mejor. No lo pospongas. Podrías perderte hacer otra venta en ese mismo momento.

Muchas veces, las personas trabajan duro pero en el conjunto equivocado de cosas. Al centrarse en las cosas correctas mientras trabaja, su empresa puede crecer productivamente.

Una manera de asegurarse de que está haciendo exactamente esto es a través de sus indicadores clave de rendimiento. Sus indicadores clave de rendimiento deben ser específicos y medibles. Por ejemplo, decir que contesta sus llamadas lo antes posible o que los correos electrónicos se manejan en orden de recepción no constituye buenas prácticas de servicio al cliente.

Alternativamente, debe establecer indicadores clave de rendimiento como "Las llamadas se responden en 20 segundos" y "Los correos electrónicos se procesan dentro de las 2 horas posteriores a la recepción". Publique los indicadores clave de rendimiento de su empresa internamente, responsabilice a su equipo por ellos y, si usted Realmente quiere sorprender a sus clientes: comparta sus indicadores clave de rendimiento externamente. Publíquelos en su sitio web para que sus clientes sepan qué deben esperar.

15. Nunca digas: "No sé": cada vez que le dices a tus clientes que no sabes, lo que oyen es que no me importa. Cuando realmente no sabes la respuesta a una pregunta, debes decir "Déjame ver eso", y luego hacer lo que sea necesario para encontrar la respuesta correcta o entregar a tu cliente a alguien con la respuesta.

16. Observe su tono: cuando se comunica con sus clientes en línea, debe volver a leer su mensaje y prestar atención al tono y la palabra. Léalo al menos dos veces porque lo envía.

Si estás hablando con alguien cara a cara, mantener la calma y la resolución y mantener un tono amistoso pero severo establece el carácter para toda la confrontación. Si un agente de servicio al cliente tiene una forma de hablar contundente o despectiva, eso puede inflar la escena. Los miembros del personal deben practicar la escucha activa y elaborar un plan para ayudar al cliente allí mismo.

17. Fomentar la paciencia: todos los clientes no son iguales y en el negocio minorista, se encontrará con muchos clientes difíciles, pero ¿y si esos mismos compradores son los más rentables? Anime a todos los miembros de su personal a ser pacientes con sus clientes. Considere recompensar a los vendedores no solo por alcanzar números de ventas, sino también por tratar con clientes exigentes con éxito.

18. Sea auténticamente amigable: generalmente no es difícil saber cuándo alguien no es sincero y sus clientes pueden decirlo. Una vez que haya dominado la empatía involucrada en la comprensión de sus clientes, podrá saludarlos de una manera genuinamente acogedora y lograr el equilibrio adecuado entre profesionalismo y amabilidad. El personal de ventas que tiene que obligarse a ser amigable es probable que parezca poco sincero y, por lo tanto, aleje a los clientes.

19. Tome el control de las primeras impresiones y calcule la última impresión: la primera impresión es muy importante. Mire su negocio a través de los ojos de un cliente. ¿Qué puede hacer su negocio minorista para parecer más atractivo para el cliente?

¿Cómo pueden comunicarse sus empleados sin ser demasiado agresivos ? La mejor manera de gestionar las primeras impresiones es considerar las diferencias entre las empresas con buenas primeras impresiones y aquellas que superan las primeras malas impresiones.

La próxima vez que salga de compras o utilice los servicios de otro negocio, preste mucha atención a cómo lo saludan y lo conocen. Si disfrutaste su enfoque, emúlalo. Puede ser fácil perder el contacto con la interacción con el cliente como gerente de un negocio minorista, así que verifique con frecuencia. Independientemente de lo que venda, las personas siempre serán su mayor activo y su negocio solo puede ser tan bueno como las personas que mantiene.

No es raro que algunas empresas contraten "compradores misteriosos" que vienen de vez en cuando para evaluar su experiencia con base en una lista de verificación enviada por los recursos humanos. Es otra buena manera de ver lo que está haciendo su equipo de servicio al cliente.

También puede hacer uso de visitas programadas. Sin embargo, esto no es tan efectivo, porque si su personal espera una inspección, estarán en su mejor comportamiento. Hacer uso de un comprador misterioso que llegará en un momento inesperado es una buena manera de mantenerse en contacto con lo que está sucediendo a ese nivel.

Cuando haya completado una venta, debe resistir el impulso de pasar al siguiente acuerdo rápidamente. Por ejemplo, los buenos restaurantes no traen el cheque inmediatamente después de dejar el tenedor después de terminar una comida. Lo mismo ocurre con otros negocios.

Cuando se completa una venta, los miembros del equipo de servicio al cliente deben hacer un seguimiento con el cliente para asegurarse de que estén contentos con un producto o servicio, o para ver si hay algo más que puedan hacer para mejorar sus experiencias. Trabaje este paso en su repertorio de servicio al cliente. Al proporcionar este tipo de experiencia todo el tiempo, podrá construir una reputación en muy poco tiempo.

Una manera fácil de evaluar la última impresión de su cliente es con un correo electrónico de seguimiento u otro contacto después de una compra. Un simple mensaje preguntándole al cliente si está contento, ofreciéndole su apoyo e invitándolo a regresar dejará una impresión positiva y duradera.

20. Implemente un proceso estandarizado: idealmente, todo su servicio al cliente no debe ser automatizado, ni debe ser libre. Las buenas empresas minoristas tienen un proceso estándar en el terreno para manejar las consultas, problemas y quejas de los clientes entrantes.

Asegúrese de que el sistema que tiene esté organizado y que su personal se adhiera a él. Al hacerlo, puede asegurarse de que las quejas de los clientes sean manejadas por la parte apropiada y que ya no estén en la cola. Al construir y utilizar un sistema estandarizado, permitirá que su personal desarrolle constantemente habilidades de servicio y satisfaga las necesidades de los clientes.

En conclusión, las formas de mejorar su servicio al cliente para las pequeñas empresas minoristas siempre están mejorando y, como tal, debe ser innovador. A medida que sus clientes evolucionan, usted debe evolucionar con ellos. Una vez que haya desarrollado un seguimiento del cliente y un método para atraer nuevos negocios, estará en el camino hacia un futuro exitoso.