10 mejores actividades para impulsar la participación del cliente en una tienda minorista

¿Dirige un negocio minorista y desea que los clientes vuelvan a comprar? En caso afirmativo, aquí hay 10 mejores consejos sobre cómo mejorar la participación del cliente en su tienda minorista.

Las ventajas asociadas con la participación del cliente son bien conocidas y documentadas. Pueden ir desde un mayor conocimiento y confianza de la marca hasta una mejor retención y lealtad del cliente. Para que cualquier negocio tenga éxito, necesita tener clientes. Independientemente de si vende libros electrónicos, software, consultoría, entrenamiento o un producto físico (por ejemplo, zapatos), sin clientes leales, su negocio nunca tendrá éxito.

Muchos minoristas tienden a poner más énfasis en la generación de leads y atraer más clientes a sus marcas. Sin embargo, olvidan que si no involucran a los clientes que lograron obtener, estos clientes simplemente se cambiarán a sus competidores.

La forma en que trata a sus clientes es importante. ¿Les estás dando una buena experiencia? Según Verint (una empresa experta en experiencia del cliente con sede en Melile, Nueva York), el 61% de los consumidores les diría a sus amigos y familiares sobre sus experiencias, mientras que el 27% informó que se inscribirían en el esquema de lealtad de la compañía.

Para mantenerse relevante y mantener contentos a sus mejores clientes, es muy importante optimizar y actualizar continuamente sus estrategias de retención de clientes. Aquí hay 10 actividades y consejos que los minoristas pueden implementar para mejorar la participación del cliente;

10 mejores actividades y consejos para impulsar la participación del cliente en una tienda minorista

1. Concéntrese en las cuatro "I": el compromiso óptimo del cliente se basa en cuatro objetivos principales que son la interacción, la participación, la influencia y la intimidad. Como minorista, si puede lograr estos cuatro objetivos, puede reforzar el compromiso a largo plazo, la lealtad y la defensa de su negocio.

Si recién está comenzando a involucrarse con el cliente, las cuatro I son un muy buen punto de partida porque realmente llegan al corazón de lo que se trata la participación del cliente y de lo que pretende hacer. Si puede incorporar las cuatro I en su negocio, verá una gran diferencia en su base de clientes.

2. Cree picos en la experiencia del cliente : puede crear algunas iniciativas de bajo costo para alegrar a sus clientes y aumentar la lealtad de la marca.

Debe encontrar hitos en la relación con el cliente y encontrar formas de recompensar a los clientes que no esperan. Por ejemplo, puede regalar a un cliente un par de calcetines en su tercera compra de un zapato acompañado de una nota escrita a mano agradeciéndole su negocio. Este tipo de muestra inesperada de agradecimiento podría ser muy útil (especialmente en el mundo del intercambio social) para mejorar la experiencia del cliente y compensar el costo del artículo muchas veces.

3. Use las redes sociales como una herramienta de interacción y no simplemente como una plataforma: las redes sociales son una herramienta muy poderosa y los minoristas inteligentes saben cómo usarlas al máximo. El uso de las redes sociales no se limita a conectar a las personas. Por supuesto, estas plataformas sociales son principalmente para eso, pero debe usarlas como herramientas si desea mejores resultados. El comportamiento en rápida evolución de los consumidores en esta era debería afectar su percepción sobre el marketing en redes sociales.

Mucha gente está en las redes sociales. De hecho, hay más de 2.300 millones de usuarios activos de las redes sociales. Cuando la gente te sigue en Twitter, o le gusta tu página en Facebook, no solo quieren conectarse contigo, sino que toman esa acción porque confían en que los ayudarás.

Debe tener en cuenta que estas personas pueden tener problemas que necesitan una solución urgente. A través del compromiso del cliente, puede retener y hacer que sus clientes sean más felices. Como tal, debería ver las redes sociales no solo como una plataforma sino también como una herramienta poderosa. Esto significa que puede usar la herramienta para conectarse, compartir, identificar preguntas, investigar personas influyentes y otros expertos, y crear contenido con el que sus fanáticos se relacionen.

La mayoría de las marcas simplemente consideran Facebook, Twitter y otras redes sociales como plataformas. Pero Lenovo, un líder mundial en tecnología informática, ve las redes sociales de manera diferente. Como marca, la compañía utiliza herramientas sociales digitales para ofrecer un inmenso valor a sus clientes. La compañía utiliza las redes sociales para obtener datos de los usuarios y, después de analizarlos, se adelanta a sus competidores, en términos de tendencias de consumo.

Por ejemplo, después de escuchar los comentarios de los clientes, que van desde las preferencias de color para las computadoras portátiles hasta los tamaños de pantalla, Lenovo ha dominado el desarrollo de productos. Al igual que Lenovo, si comienza a ver las redes sociales como un medio nuevo y viable para interactuar con clientes potenciales y clientes, puede cambiar la estrategia de redes sociales de su marca y comenzar a atender a sus clientes.

4. Involucre a los clientes con la mensajería integrada en el producto: cuando se trata de notificar a sus clientes sobre un nuevo producto (mensajería del producto), hay un par de canales que puede usar. Los principales son mensajes en el producto, correo electrónico, dispositivos móviles, redes sociales y atención al cliente.

Fuera de estos canales, se ha observado que la mensajería en el producto genera la mejor conversión. En general, los correos electrónicos de seguimiento tienen una tasa de conversión baja. Pero puede mejorar sus conversiones enviando mensajes en el producto, porque eso es lo que sus clientes íntimos buscan desesperadamente.

La mensajería integrada en el producto puede definirse como un medio de entregar contenido informativo directamente a su dispositivo o aplicación de software conectada a Internet de sus usuarios, con el objetivo de dispersar información, obtener comentarios, participar o comercializar a un usuario o segmento de usuarios específico en tasas de participación a menudo más altas que otros canales de marketing digital y marketing en línea.

Esta definición sugiere que cuando orienta los mensajes a un segmento de sus usuarios, obtendrá mayores tasas de interacción. Debe segmentar su lista de correo electrónico porque si no lo hace, enviará ciegamente el mismo mensaje a todos. Sin embargo, no todos sus suscriptores o clientes ideales desean su último producto. El envío de correos electrónicos fuera de contexto no resonará con su cliente y probablemente aumentará la fatiga del correo electrónico de su cliente.

El enfoque ideal es enviar un mensaje a un segmento específico de su base de clientes con el producto / oferta exactos que hayan indicado interés. La mensajería en el producto es una estrategia viable para adoptar, porque existe un ajuste en el mercado que es la correlación de dirección entre el producto y el mercado.

5. Involucre a sus empleados para que puedan involucrar a sus clientes: su personal tiene un papel importante que desempeñar cuando se trata de desarrollar el compromiso del cliente, y como tal debe invertir en reclutar, capacitar y retener a los empleados más comprometidos que pueda, y usted verá el impacto positivo en sus clientes.

No solo debe conformar su personal con personas que tengan habilidades de ventas de alta presión, sino que los miembros de su equipo deben ser amigables, entusiastas y genuinamente apasionados. Como tal, su equipo de ventas tendría algo en común con sus clientes de inmediato, lo que facilita la construcción de una relación.

6. Adapte su programa de lealtad a sus objetivos comerciales: cuando se trata de lealtad, no hay una talla única para todos. Los mejores programas de fidelización incentivan las acciones que más le importan a su marca.

Por ejemplo, si está buscando aumentar el valor de por vida, querrá basar los niveles VIP en el comportamiento de gasto, como la cantidad total que gasta un cliente o la cantidad de veces que compra. Pero si desea incentivar el compromiso con la marca, debe centrarse en acciones como compartir en redes sociales, escribir reseñas o recomendar amigos.

7. Cultive las perspectivas de la prueba gratuita y haga que se actualicen: cuando alguien realiza una prueba gratuita de su producto, ha dejado de ser un espectador. En realidad, son sus clientes, es solo que todavía tiene que cobrarles.

Para usar su producto, los clientes deben gastar atención, tiempo y dinero. Es muy fácil para los usuarios / prospectos de prueba gratuita sentirse abrumados cuando se suscriben por primera vez a un nuevo servicio. La última pregunta en sus mentes sería similar a esta: "¿Debo actualizar mi cuenta?"

Según una investigación que se publicó en el Journal of Marketing Research; los clientes de prueba gratuita actúan de manera diferente a los clientes que pagan. Iniciar una relación a través de una prueba gratuita influye en el uso y el comportamiento de retención, cómo estos clientes de prueba gratuita responden a sus mensajes de marketing y, en última instancia, cuánto tiempo permanecerá el consumidor con el servicio.

Desafortunadamente, muchas compañías todavía luchan por convertir a sus usuarios de prueba gratuita SaaS en clientes que pagan. Para empujar a los usuarios de prueba gratuita a actualizar su cuenta y usar funciones premium, debe nutrirlos. Una de las formas en que puede hacer esto es personalizando la comunicación.

Conocer a tus clientes es más fácil si les das la oportunidad de conocerte. Por simple que parezca, puede ayudar a los usuarios de prueba gratuita a conocerlo por su nombre, y se sentirán más seguros acerca de su marca.

8. Comuníquese con clientes VIP con promociones específicamente para ellos: básicamente, su cliente VIP son aquellos clientes que han estado con usted durante bastante tiempo, compraron su producto , recomendaron amigos, familiares y fanáticos a su negocio.

Los clientes VIP son clientes habituales y continuarán siendo condescendientes de vez en cuando. Sin embargo, a través de una participación efectiva del cliente, puede convertir a compradores ocasionales (o compradores únicos) en clientes leales y confiables. Tener una gran cantidad de clientes VIP generalmente significa que su negocio continuará prosperando incluso en tiempos de crisis económica.

Hay 3 tipos de clientes VIP minoristas:

  • Clientes VIP liberales : son clientes leales a su marca. Usualmente compran más durante un período de tiempo.
  • Clientes VIP de la comunidad : estos también son grupos importantes de clientes. Estas personas no gastan mucho, pero no puedes prescindir de ellas porque se refieren a clientes calificados. Los influenciadores de las redes sociales y los bloggers profesionales caen en esta categoría. Cuando tuitean tu publicación o tu nuevo producto, puedes esperar decenas, si no cientos, de nuevos suscriptores y compradores.
  • Defensores / clientes VIP liberales : son clientes que tienen impacto en su marca. Son defensores de la marca y grandes gastadores. No solo están contentos después de comprar su producto, sino que también pueden contarle a otros.

Como minorista, es muy importante que necesite deslumbrar a todos sus clientes, sin embargo, con sus clientes VIP, deberá elevar la experiencia, deslumbrarlos aún más y proporcionarles un toque más personal. Por otro lado, si descuida o da por sentado a estos clientes tan importantes, los perderá. El servicio al cliente de primer nivel es lo que genera clientes VIP, no solo productos excelentes.

Según una investigación realizada por LinkedIn, el 68% de los clientes abandonarán su empresa si creen que no les importan. Recuerde invitar a sus clientes VIP a eventos en vivo y programas de coaching uno a uno.

9. Ofrezca un valor enorme: en la industria minorista, como en todas las líneas de negocio, cuando ponga a su cliente primero, se convertirá en un ávido defensor de la marca.

En caso de que lo haya olvidado, hay más negocios, productos e información en línea hoy que en la última década. La sobrecarga de información se ha convertido en un obstáculo importante para atraer clientes. La mayoría de los clientes que carecen de enfoque podrían encontrarse cambiando de marca.

Según una investigación realizada por Accenture, el 46% de los consumidores en los Estados Unidos tenían más probabilidades de cambiar de minorista que hace 10 años. Más aún, los datos recientes muestran que el 72% de los compradores estadounidenses quieren sentirse más en control que nunca antes cuando compran.

Debe poner su énfasis principal en su cliente, no en sus competidores. Amazon es bien conocido por la satisfacción de sus clientes entre las empresas más grandes de Estados Unidos. Amazon busca ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra. Además, también debe ser un apasionado del bienestar de los clientes. Preste atención a los problemas de sus clientes, bríndeles toda su atención y obtenga resultados sobresalientes.

10. Cree contenido personalizado que aborde las preguntas problemáticas de los clientes: debe esforzarse por atraer a sus clientes a través de contenido personalizado. En general, el marketing de contenidos se usa para atraer clientes potenciales y adquirir nuevos clientes, mientras que el contenido personalizado se usa principalmente para atraer y nutrir a los clientes existentes.

Es importante crear contenido útil para sus clientes. Esta estrategia de compromiso no solo comenzó hoy, sino que fue utilizada por grandes empresas en los Estados Unidos, el Reino Unido, China y más, aunque, en varias formas, hace varios años.

Shopify ha logrado adquirir más de 165, 000 clientes leales que se facturan mensualmente / anualmente gracias a su software estelar de carrito de compras. Además, la compañía también ha adoptado el marketing de contenidos, específicamente, crean más contenido personalizado que agradece a sus clientes existentes.

También debe tener en cuenta que sus clientes actuales tienen preguntas a las que necesitan respuestas, por lo que depende de usted darles una respuesta.

En conclusión, cada minorista debe tener en cuenta que el compromiso del cliente no es un destino, sino un viaje y, como tal, es un proceso continuo. No hay una marca que pueda decir con confianza que tiene un 100% de compromiso con el cliente.